Крутая методичка, которую внедрял клиентам и себе в том числе, ниже разложу всё по полочкам.
Как не надо отвечать на негативные отзывы?
〰️ Не делаем отсылку к конкурентам, что это они такие плохие портят рейтинг карточки.
〰️ Не перекладываем ответственность на покупателя, не спорим.
〰️ Не пишем: «Спасибо за отзыв…»
При конструктивном ответе, мы можем переубедить человека поменять оценку или заставить удалить отзыв. Так же перетянуть аудиторию, которая читает отзывы, чтобы вызвать у неё больше доверия.
Виды негатива:
1. Товар молодец, но есть одно НО.
2. Пока, конструктивность.
3. Плохой товар.
4. Прорвало на негатив.
Как отвечать на негатив?
1. Товар молодец, но есть одно НО.
Отзыв: «Устраняет запах хорошо, но средство пахнет ужасно».
Смещаем фокус на положительное качество, которое подчеркнули в отзыве.
Ответ: «Василий, мы рады что Вы оценили качество товара. Мы долго работали на его формулой, чтобы средство уничтожало любые неприятные запахи. Понимаем, что запах малины может не всем понравиться, поэтому давайте подберем Ваш аромат. Можем предложить освежитель воздуха с запахом «Ванили» артикул: 3948989, уверены, он Вам понравится.»
Суть: Благодарим за похвалу и обесцениваем негатив встречным предложением по решению проблемы.
2. Пока, конструктивность.
Отзыв: «ужас/говно/мрак».
Ответ: «Нам жаль, что мы не можем понять причины вашего негодования, хотя очень хотели бы помочь Вам.»
3. Плохой товар.
Отзыв: «Пахнет ужасно».
Тут видим, что про действие средства ничего не упомянуто, значит можно предположить, что запах то оно устранило.
Ответ: «Вася, предположим, что вам не понравился только запах. Понимаем, что вы не входите в команду любителей малины, поэтому Вам нужно найти что-то свое. Может попробуете это же средство, только с другим ароматом? Оно устраняет запах также хорошо, что вы могли заметить в других отзывах и думаю при использовании тоже. Можем предложить запах «Ванили» артикул: 3948989, уверены, он Вам понравится.»
4. Прорвало на негатив.
Отзыв: «Флакон потекший, упаковка мятая, половина жидкости куда-то делась, пока распыляла вся раскашлялась.»
Выбираем ту проблему, которая наиболее комфортна для работы с негативом и присоединяемся к этой проблеме.
Ответ: «Вася, представляю как неприятно получить товар в таком помятом виде. Предположим, что это проблема только этого товара. Уверены, что если перезаказать средство, то все будет отлично. Товар проделал большой путь до ПВЗ и предположим, что уставший грузчик неаккуратно обратился с товаром, который получил повреждение. Надеемся что это не сильно испортило Вам настроение. Мы отправили Вам заявку на возврат товара.»
Чуть-чуть ответственность можно переложить, но конструктивно и немного с улыбкой, не злоупотреблять этим.
Еще немного полезностей:
Главное, не используйте шаблоны при ответе на негатив, это может сыграть в негативном ключе на круг.
Можете ссылаться на уже старые негативные отзывы, чтобы другие клиенты видели, что Вы не шаблонно отвечаете на отзывы, а видите «крик души» каждого покупателя, который попал в беду и пытаетесь им всем помочь.
Также можете играться с фразой, а-ля «товар можно вернуть и получить обратно деньги» в случае, если там объективно все плохо. Так читающие отзывы люди будут считать, что при заказе они точно вернут свои средства. Об этом я как раз упомянул в пункте 4.
Попробуйте бота-аналитика и сэкономьте часы!
— Расшифрует финотчёт, посчитает налог и чистую прибыль с учётом рекламы и себестоимости.
— Оцифрует рекламу и посчитает ДРР, CTR, CPM и прочее.
— Проведет ABC анализ Вашей товарной матрицы.
— Молниеносно сообщит о новых заказах, возвратах и изменениях в кабинете.
Также в нашей экосистеме есть другие полезные бесплатные боты:
Бот, который найдет слот на поставку: @Poiskslotovkz_bot
Бот, который отслеживает позиции конкурента и его ставку: @KeyPositionWbBot
Бот, который найдет, где рекламировался конкурент: @searchknopkazakazybot
И держите ссылку на Наш Telegram канал, там самые свежие статьи: @knopkazakazy
Часто задаваемые вопросы:
Как удалить негативный отзыв, если покупатель ошибся? – Подайте жалобу: во время ответа нажмите на три точки справа и выберите «Пожаловаться на отзыв».
Работает ли баллы-за-отзыв — стоит подключать? – Да, схема работает. Подключайте, если у вас заложен бюджет на такие бонусы.
Как автоматизировать ответы на отзывы? – Используйте специализированные сервисы или ботов для автоматической публикации шаблонных ответов.
Почему жалоба на отзыв отклоняется за 10 секунд? – Автоматическая система не видит оснований для удаления: контент не нарушает правил.
Как повысить рейтинг при волне возвратов? – Помогают самовыкупы и промо-раздачи товаров (но оценивайте риски).
Есть ли сервис, чтобы «чистить» рейтинг без риска бана? – Надёжных сервисов без риска блокировки нет.
Что делать, если отзыв относится к чужому товару? – Во время ответа нажмите на три точки справа и подайте жалобу, указав, что отзыв размещён не на тот товар.
Как мотивировать клиента изменить оценку? – Действуйте по алгоритму, описанному выше: вежливо свяжитесь с покупателем, решите проблему и предложите обновить отзыв.
